Amazonせどり初心者の悩みの種【クレーム対応篇】

Amazonせどりは顧客がいて
初めて成り立つビジネスです。

PCの向こうには常に
お客様の存在を感じていなければ
取返しのつかない事態に陥ることもあり得ます。

例えば、商品を納品した際に
顧客から見てその商品に問題を感じてしまえば
「クレーム」の対象となります。

クレームはAmazonせどりでの
評価に繋がり、Amazonでの評価とは
売上に響いてくる重要な指標となりますので
疎かにすることは出来ません。

例えば、Amazon評価比率が
全体で99%、98%を保っている内は
それほど影響に現れませんが
95%、94%と下がっていくと
数多い出品者の中から、敢えて低評価の
出品者を選ぼうという方はいませんので
露骨に売上に影響してきます。

納品する商品の間違い

在庫が少ない内は
まだ、間違う要素は少ないかもしれませんが
この点数が、100、1000と増えていくと
発送の際に商品を取り違えるという
ミスが出てきます。

書籍で考えてみますと
同じタイトル商品の巻数(1巻、2巻)を
間違えるという間違い。

または、「入門編」「実践編」等の様に
サブタイトルが違ってくる商品等は
本当に注意が必要となってきます。

この場合の対処法としては
直ぐに正しい商品を速達便等で
発送して、間違った商品は返してもらいます。

実際の流れですが
速達便での最速の発送を選択して
その中に、返送用の封筒を同封しておきます。

返送用は郵便局のレターパックがお勧めです。

レターパックであれば
送料は既に先払いしてありますので
金銭的に顧客の負担にはなりません。

ですが、返送を要求するという行為が
既に顧客の負担となっていますので
懇切丁寧な申し開きは必須です。

商品書き込みの見落とし

中古品の書籍等では
検品作業が日々、欠かせませんが
こちらも商品の取り扱い在庫数が
増えてくると同時に、見落とす可能性が
増していきます。

特に、商品登録の際に
良い状態のコンディション(非常に良い)で
出品してしまっている場合には
顧客が納得できるはずが有りません。

説明文と実際の商品との差異により
この手のクレームが発生してしまう為
今後、同様のミスが発生しない為にも
検品の際には、ちょっとした線引き等にも
より一層細かくなりましょう。

中古品を取り扱っている以上
このリスクは避けられません。

特に、購入者は商品説明文を
一言一句重視していますので
この場合の対処としては
潔く全額を返金した方がベストです。

そして、書き込みがあった商品は
返してもらうのではなく
そのまま差し上げてしまいましょう。

少々、腰が低すぎる感は否めませんが
ここまでやるべきかと思います。

商品が届かない

出荷通知を通常通り行っていても
物流次第では、若干の遅れが生じることもあります。

基本的に、配達速度に顧客は敏感ですので
少し遅れるだけでも、この手のクレームは
発生する傾向にあります。

送達に関して、こちらで出来ることはないのですが
このクレームを受け取った後には
直ぐに返信することを心掛けましょう。

その際の文面には
商品に追跡記録を付けていることでしょうから
現在の状況も詳細に記しましょう。

また、交通状況による遅れでない場合も
稀にありまして、ケースとしては
配達員による誤配達や家族の方が既に
受け取ってしまっている場合です。

後者であれば、投函完了の通知確認後
直ぐに発覚することなので良いのですが
問題は誤配達の場合です。

この様なケースは本当に稀ですが
扱いは商品紛失となり、Amazon保証の対象と
なりますので、時間が掛かってでも
確実に返金をしてもらいましょう。

最後に

クレームの対応には
本当に骨が折れますが
アカウントの評価は絶対に下げられませんので
懇切丁寧に対応することが結局は一番です。

過去の経験で考えますと
しっかりと謝って許してくれなかった方は
一人もいません。

また、クレームを受けたと同時に
低評価を受けることになるでしょうが
こちらは謝罪文を送ると同時に
取り消しを必ず依頼しましょう。

若干、図々しい気がしないでも
ありませんが、出来ることは全てやるべきです。